新しく始めたイベントに、思ったよりお客さんが来ませんでした。「宣伝の仕方が悪かったから変えよう」と考えたくなります。でも、雨だったのかもしれませんし、同じ日に大きな行事があったのかもしれません。失敗という結果があっても、何が原因だったかは別の問題です。
一度の失敗を軽く扱う必要はありません。ただ、すぐに方法を変える前に、何を観測したのか、何を原因だと思っているのかを分けると、次に試すことが見えてきます。
予想と実際の違いだけでは、原因は決まらない
架空の商店で、週末の来客を100人と予想していたのに、実際には60人だったとします。予想との差は40人です。ここで「広告が失敗した」と結論づけるのは早いかもしれません。広告を見た人が少なかったのか、広告を見ても来店しなかったのか、来店した人を数える方法が違ったのか、まだ分からないからです。
まず、実際に確認できたことを書き出します。「来客数を数えた結果60人だった」「広告を配布した」「当日は雨だった」。次に、「雨が原因」「広告が分かりにくかった」という説明を別の欄へ置きます。説明を複数並べても、どれかが確かめられたことにはなりません。
この区別だけで、次に必要な情報が変わります。広告を見た人数が分からないなら、広告の良し悪しを今すぐ決める前に、その情報が必要かもしれません。
変えすぎると、何が効いたのか分からなくなる
翌週、店が広告の文章、商品の値段、営業時間、入口の看板をすべて変えたとします。そして来客数が90人へ増えました。この結果だけでは、どの変更が来客を増やしたか分かりません。天気や近くの行事も違った可能性があります。
「変更を一つずつにすれば必ず原因が分かる」というわけでもありません。変えなかった条件が完全に同じとは限らないからです。しかし、同時に大きく変えるものを減らせば、どの説明が考えられるか整理しやすくなります。
また、複数の変更をまとめて実行しなければ意味がない場合もあります。例えば店内の案内を改善するために、看板と導線を一緒に変える必要があるかもしれません。単独の変更がいつでも最善ということでもありません。
失敗の大きさによって対応を変える
小さなイベントで想定人数に届かなかったことと、安全に関わる事故が起きたことでは、対応の優先順位が違います。危険がある場合は、原因を調べ終える前でも、利用を止めるなどの安全確保が必要なことがあります。
一方、時間や費用への影響が小さい試みなら、同じ方法を条件を変えてもう一度試す選択肢があります。何度も失敗するまで待つことが正しいわけでも、失敗した瞬間に全変更することが正しいわけでもありません。
「失敗が人の安全に関係するか」「続けた場合の損失はどれくらいか」「別の方法を試す費用はいくらか」。これらによって、調査に使える時間も変わります。
同じ失敗が繰り返されたときは何を見る？
架空の5回のイベントの来客数が60、85、90、55、110人だったとします。合計400人、平均80人です。予想100人より平均は20人少ないですが、最後は110人でした。これだけで「だんだん改善した」とは言えません。数字は途中で上下しています。
各回の広告費、天候、日付、参加人数、場所などを書き並べると、説明の候補を考えられます。ただし、少ない回数からすべての要因の効果を計算するのは難しく、単純な関連が因果関係を証明するわけではありません。
データを集める意味は、結論を無理に一つへ絞ることではありません。予想より悪かった回と良かった回を同じ目で比べられることです。
実験：「失敗した」と言われたら三つの列を作る
架空の例を考えます。「学校の展示を見に来た人が少なかった」。紙に「事実」「説明の候補」「次に確かめる情報」の三つの列を作ります。事実には「来場者は50人だった」、候補には「場所が分かりにくかった」「宣伝が遅かった」、情報には「入口の案内を見た人の反応」「宣伝開始日」を書きます。
ここで「来場者が少なかった」自体にも比較基準が必要です。去年は何人だったか、会場全体に何人来たか、展示の目的は何だったか。期待より少ないと感じても、目標を決めていなければ、どれほど未達だったかを後から判断するのは難しくなります。
次回は、来場者数だけでなく、何を学んでもらえたかという成果も確かめるとよいでしょう。人数を増やすことと、内容が伝わることは別の指標だからです。
変えないという判断にも理由が必要
一度の失敗だけでは結論が出ないからといって、何もしなくてよいわけではありません。続けるなら「何が起きたら見直すか」を決めておく方法があります。例えば、安全に問題があれば直ちに停止、予定の費用を超えたら再計算、一定回数試して改善しなければ別案を検討する、などです。
基準を作るのは、状況を無視して機械的に進めるためではありません。都合のよい成功例だけを見て判断を先延ばしにしないためです。基準が実情に合わないと分かったら、変更理由を残して見直せます。
悪い結果の翌日に良い結果が出たら？
架空の店で、月曜日の来客数が40人、火曜日が80人だったとします。店長が火曜日の朝に広告の言葉を変更していたなら、改善の効果があったように見えます。しかし、火曜日は近隣の催しがあり、普段から人通りが多い曜日なのかもしれません。
一度の変化だけで原因が決まらないのは、失敗したときだけではありません。良い結果が出たときも同じです。結果が良かった日の説明を、都合のよい一つへ絞らず、ほかに変わった条件を記録します。うまくいった時期の理由を知ることも、失敗の原因を探すのと同じくらい大切です。
まとめ
一度の失敗から原因を断定することはできません。観測した結果、考えられる説明、次に確かめる情報を分ければ、感情的な総入れ替えも、根拠のない続行も避けやすくなります。失敗をなかったことにするのではなく、次の判断に使える情報へ変えることが大切です。
